Naturgy traslada a todos sus clientes a una nueva plataforma digital que mejora la calidad del servicio
Esta evolución de la compañía se enmarca en su objetivo de convertirse en líder europeo en servicio al cliente y eficiencia en las operaciones, según se detalla en el nuevo ‘Plan Estratégico 2025-2027’ presentado recientemente al mercado.
El grupo ya ha culminado el cambio a la nueva plataforma ‘Naturgy Clientes’ de todos sus consumidores domésticos del mercado liberalizado en un tiempo “récord”. El proceso de cambio, realizado de forma gradual, se inició en julio de 2024 y culminó el pasado mes de febrero en el caso de los clientes residenciales, alcanzando ritmos en algunos momentos del proceso de 100.000 portabilidades diarias.
Una transformación total
El cambio supone, según la empresa, una "transformación total" en la operativa comercial de Naturgy basado en cinco grandes pilares: foco total en el cliente; simplicidad extrema; automatización de procesos; máximos niveles de exigencia, y aprovechamiento de la tecnología en un proceso de mejora permanente.
A través de la nueva plataforma digital, que incorporará progresivamente los últimos avances en Inteligencia Artificial (IA), los clientes tendrán la posibilidad de realizar o solicitar gestiones rápidas y sencillas, así como la consulta histórica de la información detallada de consumo, facturas y gestiones realizadas. Además, el cliente podrá hacer un seguimiento en tiempo real de las gestiones abiertas con la comercializadora .
Nueva oficina virtual
Para el segmento de clientes industriales, Naturgy ha desarrollado una nueva oficina virtual a través de la cual permitirá visualizar toda la información relevante de los contratos de energía; ver y descargar facturas, informes o curvas de consumo; hacer comparaciones con años anteriores, y seguir el curso de todas las solicitudes realizadas.
La nueva plataforma también supone una simplificación de todos los procesos en la operativa comercial de Naturgy, según recoge Servimedia. Esto dota a la compañía de una mayor flexibilidad para responder y dar solución a las necesidades de sus clientes de manera mucho más ágil.
Algunos indicadores ilustran ya esa mejora de la valoración de los clientes en su relación con la compañía. Tanto en términos de satisfacción como de resolución, los primeros resultados muestran una mejora sustancial tras la entrada en operación de nueva plataforma digital, ya que ésta permite resolver cualquier gestión de forma mucho más fácil y rápida, con independencia del canal que lo tramita.
Incorporación de la IA
Adicionalmente, está previsto incorporar progresivamente otras mejoras incrementales en ámbitos como la IA aplicada a todos los contactos y procesos de cliente, nuevas capacidades digitales de gestión de contratos y facturas, así como funcionalidades de autoservicio que permitan a los clientes monitorizar, controlar y optimizar a diario sus servicios de energía. El objetivo último es facilitar al máximo cualquier gestión a los clientes y también a los agentes que operan en los canales de atención.
La nueva comercializadora nace también con la vocación de impulsar la transición energética a través de su etiqueta A, que supone suministrar el 100% de su energía eléctrica a través de fuentes renovables.
Esta evolución de la comercializadora no ha implicado ningún cambio en los términos comerciales ni contractuales con los actuales clientes. La nueva comercializadora mantiene los habituales canales de comunicación, -teléfono, web, redes sociales y tiendas de cercanía, para que los clientes puedan escoger la forma de atención que prefieran. Además, esta nueva plataforma digital facilita la homogenización de la atención en todos los canales de la compañía, reforzando y complementando a la que ya se realiza en las tiendas físicas, web, redes y en el canal telefónico.
